Анализ и оценка технологии туристского обслуживания на туристическом подразделении ПКУП «СТК»

Основные направления деятельности фирмы ориентированы на отдых в Крыму, международный отдых, организационно-экскурсионную деятельность, индивидуальный туризм и отдых, а также индивидуальные туры.

При оценке качества предоставляемых услуг фирмой ПКУП «СТК» необходимо учитывать некоторые факторы.

Возникают ситуации, когда клиент не может определиться, куда конкретно он хочет поехать и, соответственно, какую турфирму выбрать или предложение может отсутствовать. Так, главная задача менеджеров компании приложить все усилия к стимулированию спроса на услуги своей компании, а именно активная реклама в СМИ и высокий уровень качества предоставляемых услуг.

Отличительной особенностью ПКУП «СТК» является то, что она не применяет активных мероприятий по стимулированию спроса на свои услуги. В настоящее время турфирма использует в качестве СМИ только прессу. Но с развитием технологий этого недостаточно, необходимо привлекать клиентов всеми возможными путями, особенно в период весенне-летнего сезона. Для этого необходимо доработать сайт турагентства, а затем создать интернет-рекламу [4, c. 215].

Как правило, люди сначала звонят по телефону фирмы, привлекшей их своей рекламой, прежде всего опубликованной в прессе.

Опытные менеджеры знают, что большинство продаж в наших агентствах происходит именно по телефону. Клиенты обзванивают фирмы с целью сравнить цены - предложения. Цена, конечно, имеет существенное значение, но клиент придет туда, где с ним лучше поговорили. Кроме того, не все люди подходят для такой работы. Именно поэтому в ПКУП «СТК» уделяется большое внимание этикету телефонных разговоров.

Все правила поведения с клиентом чётко прописаны и требуют безукоризненного выполнения. Со стороны руководства за невыполнение этих правил осуществляется наказание в виде штрафов, лишение премий, выговоров. Так, управление качеством обслуживания в этом направлении на ПКУП «СТК» проходит хорошо.

После оформления и полной оплаты тура, туристу выдаются: билеты, туристский договор, страховой полис, памятка, в которой указана вся информация о туре.

Большую роль играет и тактика обслуживания клиентов на этапах совершения заказа [5, c. 245].

На этом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес и желание приобрести определенный тур. Для этого обычно используются каталоги, наглядные рекламы, фотографии. В ПКУП «СТК» большое количество наглядных пособий. Увидев, что клиент заинтересованно выслушивает доводы о предлагаемой услуге менеджеру необходимо сосредоточить свое внимание на этой услуге. Большое значение имеет войти в контакт с посетителем. Для этого в ПКУП «СТК» есть все возможности, так как офис разделён на два кабинета, что не позволяет отвлекаться на других посетителей.

Установлению контакта способствует хорошее самочувствие работника, твердая убежденность в полезности, предлагаемой услуге, эмоциональная выразительность речи. Он всегда должен уметь «читать» выражение лиц клиентов и по их глазам судить о том, насколько они заинтересованы в предлагаемой услуге. Умение установить контакты с клиентами во много раз определяется индивидуально-психологическими особенностями работника. Посетителю нужно предлагать только то, что может ему понравиться, по мнению работника [6, c. 86].

В ПКУП «СТК» все специалисты высококвалифицированные. Они прошли специальные курсы этикета беседы с клиентом. Сотрудники тактично общаются с клиентом. Все предоставляемые услуги соответствуют государственным и международным стандартам.

Внешние эффекты и общественные блага
Рынок - форма взаимоотношений между свободно функционирующими экономическими субъектами по поводу распределение благ. Рынок как механизм распределения и использования ограниченных ресурсов основан не на принуждении и приказах, а на добровольном обмене. Следовательно, он имеет ряд преимущес ...

Бизнес-план создание магазина по продаже натуральной косметики по франшизе ТМ Для Душа и Души
Полное наименование проекта: «Создание магазина по продаже натуральной косметики по франшизе ТМ «Для Душа и Души»» Цель проекта: Удовлетворение непокрытого спроса на косметическую продукцию и создание рабочих мест в районе реализации проекта, извлечение прибыли. Услуги проекта: Ассортимен ...